Assessment Center



En la presente guía se abordará lo relacionado con el proceso de Assessment Center, el cual es una valiosa herramienta a utilizar en los procesos de selección de personal y desarrollo.

Nuestro objetivo es explicar a profundidad y detalle todo lo asociado a los Assesment Center, de forma tal que el lector pueda poner en práctica todo lo aprendido dentro de sus procesos de evaluación.

imagen introductoria a guia de desempeño



ÍNDICE




I



INTRODUCCIÓN

capitulo introductorio

¿Qué es un Assessment Center?


El Assessment Center o Assessment Centre es una herramienta de evaluación utilizada principalmente en los procesos de selección; aunque también puede ser aplicada en procesos de desarrollo. Se basa en la realización de múltiples actividades con el fin de poner a prueba las competencias de los participantes.


¿Qué tipos de Assessment Center existen?


No existen como tal diferentes “tipos de assessment”, ya que como se mencionaba anteriormente, siempre va a ser un proceso para evaluar las competencias de los participantes. Sin embargo, sí que existen diferentes tipos de actividades que pueden ser realizadas dentro de un Assessment. Dentro de estas actividades están:


  • Presentaciones

  • Ejercicios escritos

  • Juegos de Rol

  • Discusiones grupales

  • Estudios de caso

Estas actividades serán abordadas en detalle en siguientes capítulos de la presente guía.

Es importante aclarar que algunos autores también mencionan, dentro de las actividades a realizar, las pruebas psicotécnicas y las entrevistas. Sin embargo, cuando se habla de forma práctica de realizar un “Assessment Center”, generalmente no se hace referencia a dichas actividades, sino que estas son vistas como actividades “aparte” del Assesment, es decir, actividades que son importantes dentro de los procesos de selección y desarrollo, pero que no hacen parte del ejercicio de Assesment.


¿Cuáles son las beneficios o ventajas de realizar un Assessment?


  • Permite observar a los candidatos en “acción”, es decir, utilizando sus competencias en el desarrollo de las actividades. Esto es importante ya que existe una diferencia entre decir que se sabe algo y realmente saber hacerlo.

  • Se pueden diseñar actividades en la que los participantes deban enfrentarse a retos reales del cargo al cual se están postulando. Esto aumenta las posibilidades de que, en la práctica, la persona seleccionada tenga la capacidad de hacer frente a dichos retos.

  • Se obtienen diferentes puntos de vista respecto al desempeño de los participantes, dado que generalmente en un assessment hay múltiples evaluadores.

  • Permite evaluar múltiples competencias al mismo tiempo.

  • Permite evaluar a múltiples personas al mismo tiempo.

Habiendo hecho esta introducción, en el siguiente capítulo se abordará lo relacionado a como se debe ejecutar un Assessment.

capitulo pasos

II


PASOS PARA EJECUTAR UN ASSESSMENT CENTER


Paso 1. Establecer cuáles son las competencias que van a ser medidas


Como con cualquier proceso de medición, el primer paso es determinar qué es lo que se quiere medir. En este caso en particular, se trata de definir cuáles son las competencias que van a ser evaluadas en los participantes del Assessment.

Un insumo fundamental en este paso es el perfil de cargo en el cual están establecidas las competencias que se requieren para una determinada posición, así como los niveles esperados de dichas competencias (Nivel básico, Nivel medio, Nivel avanzado).

Sin embargo, se debe tener presente que no siempre los perfiles de cargos están actualizados. En caso de que este sea el escenario, se debe validar por otros medios cuales son los requerimientos actuales de dicha posición (por ejemplo, hablando con el jefe inmediato o verificando la información de la requisición de personal).


Paso 2. Seleccionar a los jueces


En este paso se debe seleccionar a las personas que participaran como jueces dentro del proceso del Assessment. Salvo extrañas excepciones, los jueces siempre son miembros de la misma empresa.

Los jueces deben destacar por:


  • Su imparcialidad

  • Su capacidad de observación

  • Su capacidad de análisis

Es recomendable que tengan nociones respecto a que son las competencias laborales y de qué forma, mediante la observación, pueden ser evaluadas. Por tal motivo, en caso de que los jueces seleccionados no cumplan con este requisito, es aconsejable darles una capacitación corta respecto al tema.


Paso 3. Definir las actividades a realizar


Es necesario definir las actividades que se van a ejecutar en el assessment, teniendo en cuenta que estas deben encajar con las competencias que se pretenden medir. Es decir, deben ser actividades que permitan observar de manera clara el grado de desarrollo de las competencias que fueron establecidas en el paso 1.

Estas actividades pueden ser ejercicios escritos, juegos de rol, discusiones grupales, presentaciones o estudios de caso (estas actividades serán explicadas más adelante en esta guía.)


Paso 4. Ejecución y Evaluación


Para la ejecución del Assessment se debe tener en cuenta la disponibilidad de tiempo de los jueces y los participantes, por tal motivo es importante agendarlo con anticipación. De igual forma es importante asegurarse de contar con los recursos necesarios, por ejemplo:


  • Espacio donde será realizado

  • Papel y bolígrafos para los participantes y jueces

  • Formatos donde los jueces calificaran (en caso de que vayan a ser utilizados)

Cuando llegue la fecha estipulada, se realizará el Assessment Center según lo planeado en los pasos anteriores. Al final del mismo, y luego de que los participantes se hayan retirado, los jueces se encargar de evaluar a cada uno de los participantes, de acuerdo a las competencias que se querían medir.

Lo recomendable es que dicha evaluación se realice primero de forma individual, es decir que cada juez evalué las competencias de los participantes basándose solamente en su criterio, y posteriormente, se socialice entre todos los jueces lo observado, con el objetivo de determinar cuál o cuáles fueron los participantes que tuvieron un mejor desempeño.


Paso 5. Dar retroalimentación


Al finalizar el proceso de selección o desarrollo, es decir, cuando un candidato/participante ha sido seleccionado, es importante notificárselo, dándole feedback de cuáles fueron las fortalezas que se pudieron evidenciar, y también los posibles aspectos a mejorar.

También es recomendable informar a los otros candaditos/participantes que no fueron seleccionados y también darles feedback respecto a las fortalezas y aspectos a mejorar que se evidenciaron durante el Assessment center.


III



ESTUDIOS DE CASO

capitulo estudios de caso


El estudio de caso es un ejercicio en el cual se le presenta a los participantes una situación o problema de forma práctica, el cual deben intentar resolver.

A continuación, se comparte un video de la Universidad Autónoma de las Américas[1] que ilustra un estudio de caso sencillo:




Los estudios de caso pueden presentar dos tipos de situación o problemas:


  • Problemas que están directamente relacionados con el cargo al cual se están postulando. Por ejemplo, plantear una problemática reciente que se presentó en dicho cargo.

  • Problemas que no están directamente relacionados con el cargo al cual se están postulando, pero que permiten evaluar las competencias que se esperan de dicha posición.

    Por ejemplo, un ejercicio del tipo: “Usted es el presidente de una nación la cual tiene X problemas y cuanta con Z recursos…”. En este caso lógicamente los candidatos no se están enfrentando a una situación real relacionada con el cargo, sin embargo, ejercicios de este tipo permiten identificar el grado de desarrollo de diferentes competencias (capacidad de análisis, solución de problemas, pensamiento sistémico, etc.)


Después de presentado el problema a los participantes, estos contaran con determinado tiempo para analizarlo y plantear la solución que consideren pertinente. Deberán también explicar la forma a través de la cual llegaron a dicha solución. Generalmente los jueces no evaluaran solamente la solución, sino que también valoraran el análisis realizado para resolver el problema.


Estudios de caso grupales o individuales


En el diseño de un Assessment se debe decidir si el ejercicio se realizará de forma individual o de forma grupal. Cada una de estas metodologías tiene sus ventajas y desventajas.

La ventaja de hacerlo de forma individual es qué se sabrá que la respuesta, así como el método a través del cual se obtuvo la misma, son 100% atribuibles al participante. Esto puede no suceder en un ejercicio grupal, ya que, al ser desarrollado entre diferentes personas, en algunos casos será mucho más difícil evaluar con precisión cuál fue el aporte de cada participante en la resolución del caso de estudio

La ventana de realizarlo de forma grupal es que se podrán evaluar competencias adicionales, como liderazgo, trabajo en equipo, comunicación asertiva, entre otras.


A continuación, de modo ilustrativo, se presenta un ejemplo de un estudio de caso para el cargo de Director de Marketing:


Ejemplo estudio de caso

Cargo: Director de Marketing

Usted ha sido contratado como director de marketing en una Startup llamada H&D la cual vende soluciones tecnológicas al sector bancario relacionadas con la seguridad de la información. Las soluciones ofrecidas por H&D son superiores a las que actualmente hay en el mercado. Adicionalmente, otra ventaja importante es que los precios de venta de estos servicios son aproximadamente 30% inferiores a los que hay en el mercado. Pese a estas 2 importantes ventajas competitivas, H&D está teniendo dificultades en la adquisición de los clientes, situación que se ha convertido en la principal preocupación del CEO de la compañía.

Como director de marketing le ha sido asignado un presupuesto de $50.000 USD para el año, los cuales usted tiene total autonomía para decidir serán ser invertidos. La compañía espera como mínimo un retorno de inversión de 3x.

¿Qué haría usted en esta situación? ¿Cuál sería su estrategia de marketing durante el año? ¿Cómo invertiría los $50.000 USD?


Este estudio de caso se le entregara a cada uno de los participantes y se les dará un total de 30 minutos para que elaboren su respuesta. Posterior a esto, cada participante deberá socializarles a los jueces su solución.

Teniendo en cuenta que todos los participantes tienen el mismo caso, dicha socialización se debe realizar de forma individual, es decir sin que los otros participantes puedan oírla, ya que, en caso de que la socialización sea delante de todos, se le estaría dando una ventaja importante a las personas que van en último lugar.


capitulo juegos de rol

IV


JUEGOS DE ROL


Los juegos de rol son actividades en las que los candidatos simulan una situación de la vida real. Generalmente dicha situación está completamente relacionada con las que se viven en el cargo al cual se está postulando. Por ejemplo, si el Assessment Center se está realizando para una posición en un call center, lo ideal es que el juego de error sea una simulación de una llamada con un cliente.

Los juegos de rol son muy útiles ya que permiten observar de forma mucho más práctica y directa, el grado de desarrollo de las competencias de los participantes.

A modo ilustrativo vale la pena mencionar que no es lo mismo que un evaluado manifieste en una entrevista qué es muy buen vendedor y que en sus anteriores empresas siempre superó las metas asignadas, a poder ver la habilidad comercial de la persona en vivo y en directo.

Lo ideal es que en los juegos de rol se simulen situaciones cotidianas que se presentan en el cargo, pero también situaciones que, aunque puede que no sean muy comunes, sean retadoras o complejas de manejar, por ejemplo, un cliente conflictivo.


Pasos para desarrollar un juego de rol


  1. Definir cuál es la situación que se va a simular de acuerdo a las competencias que se pretende evaluar (esto se realiza en la fase de diseño del Assessment).

  2. Informar a los participantes de la situación que se va a simular, ya sea de forma escrita o verbal.

  3. Informar a cada uno de los participantes cuál va a ser el rol que debe simular. Por ejemplo, el rol de vendedor, el rol de jefe, etc.

  4. Opcional: si la situación que se va a simular es muy compleja se le puede dar unos minutos a los participantes para que Prepare su intervención.

  5. Ejecutar el juego de rol.

En los juegos de rol es normal utilizar la ayuda de los mismos participantes para simular la situación. Por ejemplo, se le puede pedir a algunos que actúen como clientes conflictivos. Vale la pena aclarar que los jueces no los evaluarán a ellos en este papel, sino que serán evaluados cuando representen el papel del asesor que está manejando al cliente difícil.

Es decir que algunos participantes ejecutaran dos roles:

a) Cliente difícil (en el cual no serán evaluados)

b) Asesor que atienden al cliente difícil (en este caso si serán evaluados)


Ejercicios Juegos de Rol



Ejercicio juego de rol # 1 - Assessment Center

"Usted trabaja en el call center de una empresa de telefonía, en el Departamento de retención, y se le ha informado que el fin de semana hubo una falla general en los servicios de la compañía. Por tal motivo seguramente los clientes llamaran muy molestos a cancelar sus servicios, ya que el fin de semana estuvieron incomunicados. Se debe ser sumamente cuidadoso en el manejo de estos clientes ya que no solamente existe el riesgo de que cancelen el servicio, sino que también interpongan una queja ante la autoridad gubernamental encargada de las comunicaciones. Su objetivo es afrontar esta situación buscando el beneficio o, en caso de no ser viable, el menor daño posible para la compañía.

Tiene 5 minutos para planear la estrategia a utilizar."

Posterior a los 5 minutos empezará al juego de rol en el que el papel del cliente molesto será representado por él encargado de dirigir el Assessment y el papel de asesor de servicio al cliente será representado por el candidato.



Ejercicio juego de rol # 2 - Assessment Center

"Usted ha trabajado en la compañía T&T. desde hace más de 10 años. El mes anterior fue promovido a la jefatura de su departamento. El día de hoy se presentó una confrontación verbal entre dos de los empleados que usted tiene a cargo. La confrontación fue tan fuerte que el gerente le manifestó que si usted lo veía necesario tenía la autorización para despedir a los dos trabajadores. Adicionalmente le han llegado comentarios de que uno de los trabajadores implicados últimamente se encuentra desmotivado, y algo molesto, ya que antes de que usted fuera nombrado como jefe, él esperaba poder ocupar esa posición. Debido a toda esta situación usted ha citado a los trabajadores implicados a su oficina para abordar este tema.

Tiene 15 minutos para planear la estrategia que utilizará en esta situación.""

Posterior a los 15 minutos empezará al juego de rol en el que los papeles de los empleados que tuvieron la confrontación serán representados por los encargados de dirigir el Assessment y el papel de asesor de servicio al cliente será representado por el candidato.


Nota: cómo se mencionó anteriormente, también se le podría pedir ayuda a los mismos participantes del Assessment para que representen el papel del cliente (en el caso número 1) o de los empleados que tuvieron el conflicto (en el caso número 2), Sin embargo, vale la pena aclarar que ellos no serán evaluados por dicha representación.

V



PRESENTACIONES

capitulo presentaciones

El ejercicio de presentaciones en el Assessment Centre trata de simular algo que es muy común en las empresas, y esto es, realizar una presentación sobre algún tema en particular. Así que en este ejercicio básicamente se les pedirá a los participantes que realicen y, opcionalmente, socialicen, una presentación sobre un tema puntual.

Aunque no es una obligatoriedad, generalmente se pedirá que se entregue y/o exponga dicha presentación en un Power Point, ya que es así como frecuentemente se realizan las presentaciones en la vida real.

Las presentaciones permiten detectar características importantes, por ejemplo:


  • Capacidad de síntesis
  • Capacidad de organizar la información
  • Capacidad de detectar lo importante
  • Capacidad de cautivar a la audiencia
  • Capacidad de comunicar la información

Adicionalmente, si la presentación es sobre un problema que se le planteo (por ejemplo, un estudio de caso), se podrán evidenciar competencias como solución de problemas y pensamiento analítico.


Temas de las presentaciones


Las temáticas que se pueden utilizar en el ejercicio son muchas, sin embargo, generalmente se clasifican en las siguientes categorías:

  • Relacionadas con un tema de interés general, por ejemplo: la situación política de determinado país, la situación económica de Latinoamérica, etc.

  • Relacionadas con el propio candidato, por ejemplo: su vida profesional, los hobbies que tiene o el por qué considera que es la persona idónea para el cargo.

  • Relacionadas con el cargo al cual aplica, por ejemplo: si está aplicando para el cargo de director de marketing, se le puede pedir que haga una presentación sobre las últimas tendencias en marketing digital

  • Relacionadas con la solución de un problema que se le planteó, es decir: se le dará un problema a solucionar relacionado con su cargo y se le pedirá que haga una presentación sobre el mismo. El problema a solucionar podría ser un estudio de caso, sin embargo, también se pueden contemplar otros tipos de problemas.

Metodologías


Para los ejercicios de presentaciones se pueden utilizar dos metodologías diferentes:

  • La presentación se realiza previamente: En este caso a los participantes se les informará con anticipación sobre cuál tema deben realizar la presentación, y se les dirá que para el día en el cual han sido citados deben llevar la presentación hecha, Es decir qué, en el espacio del Assessment, solamente se hará la socialización.

  • La presentación se realiza “en el momento”: En este caso, el mismo día en el que han sido citados los participantes, se les plantea el problema sobre el cual deben hacer su presentación y se les dará un tiempo prudencial para que puedan crear el Powerpoint. Posterior a esto harán la socialización.

Si se deciden que el ejercicio de presentación será hecho de esta forma es importante asegurarse de que los participantes cuenten con todos los recursos necesarios, cómo computadores y el software de presentaciones (Power Point).

Adicionalmente, en este escenario entra otro elemento en consideración, y es si la presentación se realizará de forma individual o de forma grupal. Aquí aplica, de igual manera, lo mencionado anteriormente en lo relacionado con los estudios de caso, referente a que, si se hace bajo una modalidad grupal, se podrán detectar competencias adicionales como liderazgo, trabajo en equipo y comunicación asertiva.

capitulo discusiones grupales

VI


DISCUSIONES GRUPALES


Las discusiones grupales son una actividad común de los Assessment Centre en países anglosajones, sin embargo, en países de habla hispana no es tan común su uso (por lo general son más utilizados los estudios de caso).  No obstante a esto, las discusiones grupales son una herramienta valiosa para evaluar las competencias de los participantes.


En las discusiones grupales se les pedirá a los participantes que discutan sobre un tema en particular (el cual es determinado por los organizadores del Assessment). Teniendo en cuenta la discusión dada, los jueces podrán evaluar competencias como:


  • Trabajo en equipo

  • Persuasión

  • Comunicación 

  • Solución de problemas 

  • Liderazgo

  • Flexibilidad

Con el objetivo de hacer una evaluación precisa, los jueces deberán prestar atención a todos los detalles que se pueden observar en la discusión, por ejemplo:


  • Asertividad /Agresividad

  • Capacidad de escuchar a los demás

  • Claridad en la expresión de sus ideas

  • Calidad de los aportes realizados

  • Pasividad / Proactividad

  • Introversión / Extroversión

  • Capacidad de cambiar de parecer

  • Enfoque en los hechos

  • Seguridad

  • Capacidad de expresarse de forma concisa

El tema de discusión seleccionado puede ser de dos tipos. a) un tema de interés general, por ejemplo, la actual situación económica del mundo, el impacto de la tecnología en el trabajo, la inmigración, etc. b) tema relacionado con el cargo, por ejemplo, si el cargo que se está valorando es el de director de marketing, un tema de discusión puede ser: el impacto de la tecnología en el marketing de contenidos.


Es importante resaltar que, en esta clase de ejercicios, el rol que ejercerá la persona que organiza el Assessment center no debe ser solamente el de establecer cuál será el tema de discusión, sino que, preferiblemente, también debe ser participe en la actividad.

Esta participación estará enfocada en saber guiar la conversación a temas que permitan que la discusión fluya y que ayuden a observar las competencias que se pretenden medir en acción.  Por tal motivo, el organizador debe ser muy cuidadoso al elegir en qué momento es conveniente que participe y en cuáles no.

Referencias